Direito do consumidor no e-commerce e nas plataformas digitais: o que mudou e o que vigiar
O comércio eletrônico se consolidou como um dos pilares do consumo no Brasil — e, com ele, cresceram também os conflitos. O e-commerce figura entre os setores mais reclamados nos canais oficiais de defesa do consumidor, e dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) apontaram, no início de 2026, um salto expressivo nas queixas em relação ao ano anterior. Para empresas que vendem online ou operam plataformas, entender as regras de proteção do consumidor deixou de ser opcional: é condição para reduzir passivos e preservar reputação.
A base: CDC e o decreto do e-commerce
A espinha dorsal continua sendo o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), complementado pelo decreto que regula o comércio eletrônico. Desse arcabouço derivam deveres concretos para quem vende pela internet: informação clara e completa sobre produto, preço e fornecedor; canais de atendimento acessíveis; e o direito de arrependimento — a possibilidade de o consumidor desistir da compra feita fora do estabelecimento físico em até sete dias, com devolução dos valores. São regras consolidadas, mas frequentemente descumpridas.
Dark patterns: o design que manipula
Um tema que ganhou força recentemente são os chamados dark patterns (padrões enganosos): elementos de interface desenhados para empurrar o consumidor a decisões que ele não tomaria de forma livre. Exemplos comuns incluem contadores regressivos de "oferta por tempo limitado" que se renovam indefinidamente, avisos de "últimas unidades" que nunca acabam, taxas que só aparecem no fim da compra e assinaturas fáceis de contratar, mas quase impossíveis de cancelar.
Embora o Brasil ainda não tenha uma lei com esse nome específico, o CDC já oferece ferramentas para combatê-los. Práticas que induzem o consumidor a erro podem configurar publicidade enganosa ou prática abusiva (arts. 37 e 39). A cobrança indevida resultante pode gerar restituição em dobro (art. 42, parágrafo único) quando se demonstra a má-fé do design. Soma-se a isso a responsabilidade objetiva do fornecedor — que dispensa prova de culpa — e a tese do desvio produtivo do consumidor, segundo a qual o tempo desperdiçado para cancelar ou reverter uma compra indesejada é, em si, um dano indenizável. Órgãos como Senacon e Procons vêm intensificando a fiscalização dessas interfaces.
A responsabilidade das plataformas e marketplaces
Quando a venda ocorre em um marketplace, surge a pergunta: quem responde, o vendedor ou a plataforma? A jurisprudência tende a reconhecer a responsabilidade solidária dos integrantes da cadeia de consumo — e a plataforma que intermedeia, organiza a vitrine e processa o pagamento dificilmente se apresenta como mera espectadora. Vale lembrar que, em paralelo, o STF redesenhou em 2025 o regime de responsabilidade das plataformas por conteúdo de terceiros; embora esse debate seja distinto das relações de consumo, ele reforça uma tendência geral de maior responsabilização das plataformas digitais.
Precificação dinâmica, perfis e atendimento por IA
Duas práticas merecem atenção redobrada. A primeira é a precificação dinâmica e personalizada: ajustar preços conforme o perfil do consumidor, com base em dados de navegação e comportamento, pode esbarrar tanto no CDC quanto na LGPD, exigindo transparência e cuidado para não resultar em discriminação. A segunda é o uso de chatbots e IA no atendimento: automatizar o relacionamento é legítimo, mas não afasta os deveres do fornecedor — se o canal automatizado falha em resolver, dificulta o acesso a um humano ou induz o consumidor a erro, a responsabilidade permanece da empresa.
Atenção especial a crianças e adolescentes
Outra novidade relevante é o reforço das regras de proteção do público infantojuvenil no ambiente digital, com normas voltadas justamente ao design de plataformas e à vedação de práticas manipulativas dirigidas a menores. Empresas cujo público inclui crianças e adolescentes precisam revisar interfaces, mecanismos de engajamento e fluxos de consentimento com cuidado adicional.
Recomendações para empresas
- Audite suas interfaces: revise contadores, avisos de escassez, taxas e fluxos de cancelamento à luz do CDC.
- Facilite o cancelamento tanto quanto a contratação — a assimetria entre os dois é um sinal de alerta clássico.
- Garanta informação clara sobre preço total, prazos e identidade do fornecedor.
- Trate transparência de preços e uso de dados como obrigação conjunta de CDC e LGPD.
- Não esconda o humano: ofereça caminho efetivo de atendimento quando a automação não resolver.
Conclusão
A conveniência do e-commerce não suspende os direitos do consumidor — pelo contrário, o ambiente digital amplia tanto as oportunidades de venda quanto as de conflito. Empresas que tratam a conformidade ao CDC e à LGPD como parte do desenho do produto, e não como obstáculo, constroem confiança e reduzem litígios. Num mercado em que a reputação se forma e se desfaz em avaliações públicas, respeitar o consumidor é também estratégia de negócio.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise jurídica de casos concretos. Vidal Ribeiro Ponçano Sociedade de Advogados está à disposição para orientar empresas de e-commerce e plataformas em conformidade consumerista e proteção de dados.